5 підказок і рекомендацій, як випереджати стратегії обслуговування клієнтів і отримувати минуле

Ось п’ять останніх випадків, в яких мені однозначно сказали, що компанія не може мені допомогти. Врешті-решт я знайшов саме потрібний нерв для удару, щоб змусити їх руку. Я отримав бажаний результат, а також кілька цінних знань про те, як вирішувати складні ситуації з обслуговування клієнтів. Нижче наведено п'ять уроків, які я навчився перемагати представників служби обслуговування клієнтів у власній грі.

1. Запитайте представника: що б ви зробили?

Я щойно забронював поїздку з донькою, щоб відвідати батьків. Ми використовували кілька миль від мого облікового запису Delta для одного квитка, а кілька миль - для частого прольоту одного з партнерів Delta для іншого. Я негайно зв’язався з авіакомпанією, щоб переконатися, що ми призначили місця поруч. Дивно, але представник сказав мені, що вільних місць разом не було. Назад і назад ми їхали, але здавалося, що вона просто не може думати поза вузьким діапазоном варіантів, перелічених на екрані її комп'ютера. Вона знову і знову наполягала на тому, що я прошу неможливого.

Рішення: Нарешті, я поцікавився у неї, що вона буде робити в цій ситуації, оскільки залишити мого малюка з іншого боку літака було б дуже поганим вихованням, якщо не незаконним. Вона на хвилину подумала про це, поставила мене на утримання і дивом змогла знайти два місця разом.

Порушення бар'єру між роботою та людиною може бути важливим для отримання того, що ви хочете. Знайдіть спосіб змусити представника ставитись до вас на особистому рівні, і, швидше за все, вони копають трохи глибше, щоб забезпечити те, що вам потрібно.

2. Займайтеся соціальними медіа

Comcast, мій не так довірений високошвидкісний Інтернет-провайдер, вирішив, що настав час підвищити мої тарифи на 18%. В результаті я вирішив поїхати з іншим постачальником. Після того, як у мене було запущено нове підключення до Інтернету, я негайно зв’язався з компанією Comcast, щоб скасувати свою послугу.

На моє здивування, вони продовжували стягувати з мене кредитну карту за послугу через десять днів після її відключення. Їх представник наполягав на тому, що немає можливості вчасно повернути мені гроші. Звичайно, вони могли швидко стягнути з моєї кредитної картки послугу, яку я не використовував, але, на відміну від кожного іншого продавця у світі, який приймає кредитні картки, мені сказали, що немає жодного способу видавати кредит. Навіть їх керівник дотримувався сценарію.

Рішення: Вимкнено, я пішов до свого акаунта Twitter, щоб повідомити про своє невдоволення з боку шахрайства. Їх представник у Twitter відповів негайно. Наступного дня я отримав відшкодування.

Соціальні медіа стали неймовірно важливим рекламним інструментом для компаній. У свою чергу, це поклало велику силу в руки споживача. Можна вступити в суперечку щодо обслуговування клієнтів, до якої свідчать сотні, а то й тисячі. Жодна компанія не хоче такого поганого розголосу. І якщо ви цього не знали, соціальні медіа також можуть зруйнувати вашу кар’єру, якщо ви не будете обережні.

3. Процитуйте договір

Чомусь дисплей на моїй мікрохвильовій печі став настільки тьмяним, що він уже не читався. Трохи дослідивши, я знайшов в Інтернеті деяку інформацію, яка вказує на джерело проблеми та частину, необхідну для її усунення, але вона продається за 200 доларів.

На щастя, моя мікрохвильова піч все ще не мала гарантії. Я зв’язався з Дженн-Ейр, щоб замовити деталь, щоб я міг її замінити. Мені непохитно сказали, що немає можливості переслати частину мені безпосередньо. Мені довелося переглядати її, уповноважений ремонтник, замовити деталь, а потім повернутися, щоб встановити її.

Звичайно, на їх частину покривалася лише гарантія, а не праця. Коли я запитав її, чому я не можу сам встановити деталь, представник наполягав, що це питання відповідальності. Я вважав, що якби це було правдою, вони не хотіли б продати мені частину. Вона все одно не зрушила з місця.

Рішення: В крайньому випадку я ввічливо зачитав їй умови гарантії. Тоді я попросив її вказати мені, де в гарантії вказано, що вона діє лише тоді, коли її обслуговує авторизований ремонтний центр. Вона насправді не відповіла на це інше, ніж просити мене про свою адресу доставки.

Ніколи не приймайте слово представника, якщо мова йде про гарантії та контракти. Переконайтесь, що перед вами папірці, і прочитайте та зрозумійте їх повністю. Компанія не може посперечатися з контрактом, який вони написали.

4. Погроза повернення заряду

В якості компенсації за обслуговування клієнтів, United Airlines видав мені ваучер на безкоштовний рейс за 100 доларів від мого наступного квитка. Щоб викупити ваучер, я повинен був зробити бронювання по телефону та надіслати його поштою. Після того як я здійснив бронювання, вони стягнули з моєї кредитної картки узгоджену суму і дали мені підтвердження електронного квитка. Потім я надіслав ваучер у.

Тим не менш, з моєї кредитної картки стягувались не лише квитки, а плата за "квиток поштою", про який мені ніколи не повідомляли і про який я ніколи не санкціонував. Я зв’язався з авіакомпанією, щоб сказати їм, що вони стягнули з моєї картки більшу суму, ніж я дозволив. Вони погодилися, але запропонували б мені лише ще один ваучер. Вони наполягали на тому, що вони не можуть просто позичити мені гроші.

Рішення: Я повідомив керівника, що його компанія стягнула з моєї кредитної картки шахрайство, і що наступним моїм кроком було вимагати повернення стягнення з моєї компанії з кредитних карт. Нарешті вони поступилися і видали мені повернення коштів.

Відшкодування заборгованості за кредитну карту настільки дороге для більшості компаній, що вони зроблять майже все, щоб уникнути вирішення законних вимог таким чином.

5. Зверніться до служби обслуговування клієнтів

Я пішов вперед і придбав новий смартфон у свого постачальника мобільних телефонів. Наступним моїм кроком було зв’язатися з ними та попросити коди розблокування. Ці коди дозволяють мені використовувати цей телефон з будь-яким провайдером, чи я просто подорожую, чи вирішу переключитися на компанії мобільних телефонів.

За законом компанії мобільних телефонів зобов'язані надавати ці коди діючим клієнтам, які купують нові телефони. Проблема полягала в тому, що я отримував перелом. Все, що я отримав у відповідь на мої запити, - це повідомлення електронної пошти про те, що над ними працює «їх команда розблокування». Коли я зателефонував, ніхто не міг мені допомогти. Вони б сказали лише, що справа була з "командою розблокування", і ні, я не міг з ними розмовляти.

Рішення: Я колись читав, що у більшості компаній є відділ під назвою Служба виконавчих служб. Я припускаю, що це хтось із високопоставлених співробітників та їхні друзі, коли вони потребують когось, щоб їм реально допомогти, а не просто сказати їм піти. Я погукав це і придумав адресу електронної пошти. Людина, яка відповіла, змогла перерізати тяганину та фактично надати мені коди, на які я мав право.

Заключне слово

Це може бути справжньою грою, щоб змусити компанію робити правильно. Я припускаю, що більшість людей, ймовірно, приймуть "не" за відповідь, якщо компанія досить вперта, але не я. Наскільки я переживаю, всі повинні мати готову програму для того часу, коли вам потрібно пройти ні. Отримайте кілька порад з цієї статті, і я впевнений, що ви без проблем переможете в матчах обслуговування персональних клієнтів - будь то по телефону або через чат обслуговування клієнтів наживо..

Що ви дізналися з взаємодії з відділами обслуговування клієнтів? Поділіться своїми найкращими порадами у коментарях нижче!