Як подати скаргу до Бюро захисту прав споживачів (CFPB)

Більшість цих страшилок зводиться до поганого обслуговування клієнтів, але деякі з них є більш зловісними. Після фінансової кризи наприкінці 2000-х Конгрес створив Бюро фінансового захисту споживачів (CFPB) для розгляду та вирішення скарг на хижацькі, дискримінаційні чи відверті протиправні практики компаніями, що займаються фінансуванням споживачів, що працюють у США..

Кожен американський споживач має право подати скаргу до CFPB. Якщо ви відчуваєте, що компанія, яка займається фінансовими послугами, з якою ви зараз займаєтесь - або нещодавно займалася бізнесом, зробила вас неправдиво, ось що вам потрібно знати про процес створення, подання та вирішення скарги CFPB..

Коли потрібно подати скаргу CFPB?

Не кожен службовий сніфу вимагає скарги CFPB.

За даними веб-сайту CFPB, його завданням є захист споживачів від зловживань, недобросовісних чи оманливих практик з боку постачальників фінансових послуг, включаючи практики, які прямо не порушують статутів. CFPB може вживати виконавчих заходів проти фінансових установ, які порушують закон, іноді на основі шаблону скарг споживачів, що розкриває невідомі досі практики.

Немає лакмусового тесту, який би визначив, чи є певна дія чи практика досить серйозною, щоб вимагати скарги на CFPB. CFPB не сподівається, що споживачі будуть глибоко ознайомлені з федеральним регулюванням, а також не матимуть адвоката, який би визначив, чи сталася законна шкода. Однак, скоріше за все скаржники отримають суттєву відповідь - перший крок до сприятливого вирішення, хоча це не гарантується - коли скарга передбачає істотно несприятливий результат, наприклад:

Несанкціоновані кредитні запити, які можуть знизити ваш кредитний бал
Оманливі або оманливі вимоги агентств з ремонту кредитів
Несанкціоноване стягнення боргу (наприклад, спроби стягнути борг, який не є вашим)
Невдача або видалення недостовірної інформації у вашому кредитному звіті кредитних бюро або суб’єктів звітності
Домагання з боку стягувачів боргів (наприклад, дзвінок посеред ночі або виписка на робоче місце)
Дискримінаційна практика кредитування (наприклад, заборона заявок на іпотечні кредити в поштових індексах більшості меншин або стягнення позичальників з підвищеними процентними ставками)

Фінансові продукти, що охоплюються процесом розгляду скарг CFPB

Наведені вище сценарії являють собою лише невеликий переріз всесвіту допустимих скарг CFPB. Перелік продуктів та субпродуктів, визнаних процедурою подання скарг CFPB, включає:

Стягнення боргу. До субпродуктів відносяться автозаборгованість, заборгованість за кредитною карткою, борг федеральної студентської позики, медичний борг, борг приватного студентського кредиту, іпотечний борг та борг до позики на день виплати.
Кредитна звітність, послуги з ремонту кредитів або інші особисті кредитні звіти. До субпродуктів належать кредитні звіти та послуги з ремонту кредитів.
Іпотечний. До субпродуктів належать звичайна іпотека для дому, іпотека FHA, позика на власний капітал або кредитна лінія, зворотний іпотечний кредит та іпотечний кредит VA.
Кредитна картка або передплачена картка. До субпродуктів належать кредитна картка загального призначення або платіжна картка, передплачена картка загального призначення, подарункова карта, державна пільгова картка, передплачена картка для студентів та карта заробітної плати.
Перевірка рахунку або ощадний рахунок. До субпродуктів належать CD (депозитне свідоцтво), чековий рахунок та ощадний рахунок.
Позика або оренда автомобіля. До субпродуктів належать позика та оренда.
Студентська позика. До субпродуктів належать федеральні студентські позики та приватні студентські позики.
Позика до оплати дня, Позика під заставу або Особиста позика. До субпродуктів належать позика на позику, позика ломбарду, позика на день виплати, особиста кредитна лінія та позиковий кредит.
Грошовий переказ, віртуальна валюта або обслуговування грошей. До субпродуктів належать послуга чекової готівки, врегулювання заборгованості, внутрішній переказ грошей, обмін валюти, мобільний або цифровий гаманець, грошовий переказ, чек очікування повернення коштів, чековий мандрівник або чек касира, і віртуальна валюта (біткойн та інші криптовалюти).

Це не вичерпний перелік фінансових продуктів, щодо яких споживачі можуть подавати скарги у федеральні регулюючі органи. Продукти та послуги, які не перелічені тут, можуть підпадати під сферу діяльності інших федеральних агентств. Коли споживачі скаржаться на CFPB з питань, які CFPB не вирішує безпосередньо, бюро докладе зусиль, щоб направити їх у відповідні органи.

Зміни CFPB у 2017 та 2018 роках

Бюро захисту фінансових прав споживачів підтверджує, що вибори мають наслідки.

Створення CFPB було дозволено чинним Законом про реформу Додд-Френка на Уолл-стріт та захист прав споживачів, прийнятим у 2010 році Демократичним конгресом і підписаним демократичним президентом. Під час адміністрації Обами бюро розглядалося як грізний союзник споживачів, охоплюючи багатомільйонні розрахунки з домашніми іменами на зразок Sprint and Verizon (120 мільйонів доларів), США (48 мільйонів доларів) та Перший національний банк Омахи (32 мільйони доларів). Незважаючи на те, що вони протистояли CFPB, коли дитина-постер за незрозумілу бюрократію пробігала, конгресські республіканці могли зробити небагато, щоб перешкодити її роботі.

Це змінилося з приєднанням адміністрації Трампа у 2017 році. Того літа підконтрольний республіканцям Конгрес прийняв законодавство, яке скасовує частини закону Додда-Франка. У листопаді призначений Обамою директор CFPB Річард Кордрей подав у відставку, проклавши шлях президенту Трампу призначити конгресмена Південної Кароліни Міка Малвані - відвертого критика, який вважав бюро неконституційним - виконуючим обов'язки директора.

Поки Мулвані не повністю перейняв це бюро, він вплинув на кардинальну внутрішню перебудову і головував у явному зменшенні її виконавчої діяльності. Згідно із Законом Блумберга, Малваней відрекларував Управління справедливого кредитування та рівних можливостей, сторожа проти дискримінації. За американським банкіром співробітник Малвані, призначений перевірити дискримінацію кредиторів, потрапив під обстріл за расистські повідомлення в блогах; Малвані виїхав у листопаді 2018 року, але співробітник закрив рік із фонду оплати праці.

Незрозуміло, як саме повноваження Малвані вплинуло на процес розгляду скарг споживачів CFPB. Хоча призначене керівництво, безумовно, більш сприятливе для бізнесу, законодавча база CFPB до Мульвані значною мірою залишається в силі, за винятком важливих винятків змін, сприятливих для позичальників, щодо правил щодо кредитування до оплати. Споживачі, які вивчають базу даних скарг CFPB, можуть бути злякані, виявивши, що регулярна щомісячна звітність щодо скарг припиняється наприкінці 2017 року, але повний набір скарг залишається в Інтернеті для пошуку..

Коротше кажучи, все одно варто витратити свій час на подання скарги до CFPB. Якщо вони не вирішать вашу скаргу на ваше задоволення, у вас є інші варіанти.

Що робити перед поданням скарги

Перш ніж подавати скаргу на CFPB, вживайте наступних заходів.

1. Вичерпайте всі інші параметри

Спочатку спробуйте вирішити проблему безпосередньо, виконавши наступне:

Чітко окресліть проблему. Визначте це питання чітко та коротко. Опишіть кроки, що призводять до фактичного чи сприйнятого неправильного, та дії, які вживали чи не вживали представники постачальника фінансових послуг.
Ескалація питання до Управління. Якщо ви нікуди не потрапляєте з винною контактною командою провайдера постачальника або з рядовими членами відділу, передайте цю проблему керівництву. Менші фінансові установи часто публікують повні каталоги персоналу. Якщо у вашому закладі є філії, відвідування філії є, мабуть, найбільш ефективним способом дій.
Спробуйте свою удачу з працівниками відділу. Обійдіть апарат обслуговування клієнтів постачальника та перейдіть прямо до співробітників відділу, якщо ви ще не контактуєте з ними.
Спробуйте різні точки дотику. Соціальні медіа часто є найкращим способом зв’язатися з меншими фінансовими установами або лише в Інтернеті, які, як правило, мають обмежені ресурси для контактів із клієнтами.
Залучайте третіх осіб як Необхідні. Якщо у вашому випуску винна інша особа, а не фінансова установа, наприклад, бюро звітності з кредитів, введіть їх у бесіду. У деяких випадках вони можуть бути в змозі пом'якшити або усунути несприятливу подію - наприклад, видаливши з кредитного звіту неправильний предмет.

Хитрість цього етапу - це знати, коли кинути рушник. Багато компаній, що надають фінансові послуги, мають бюрократичний характер і не особливо реагують на скарги клієнтів - що може посилити спірну практику - тому важливо не кидати руки і не переходити до CFPB відразу. Але ваш час і гідність є цінними, тому не менш важливо і не балувати його.

2. Перегляньте дані скарг CFPB на предмет шаблонів

Шукайте подібні скарги на порушника постачальника фінансових послуг у великій Базі даних скарг споживачів CFPB. Якщо ваш випадок є частиною більшої практики, Ваша скарга може мати більшу вагу - хоча ви не повинні вагатися з поданням скарги просто тому, що вона видається ізольованою. Використовуйте засоби фільтрації бази даних, щоб виключити невідповідні результати.

3. Перегляньте скарги інших споживачів

Уважно вивчіть скарги на бази даних, що нагадують вашу, обережно відзначте, де ваш досвід співпадає та розходяться. Подивіться також кілька відгуків споживачів. Усі стосуються чітких прикладів жорстокого поводження, зловживань чи відвертої незаконності; перегляд їх може дати вам кілька свіжих уявлень про те, як представити свою справу.

4. Складіть свою скаргу

За словами CFPB, ідеальна скарга споживача робить три речі:

Пояснює, що трапилося, якомога детальніше, з необхідними додатковими документами
Викладає те, що ви вже зробили, щоб спробувати вирішити проблему
Викладає свою ідею справедливого, реалістичного вирішення цього питання

Як би вам не хотілося, ваша скарга CFPB не є підходящим місцем для обуреної кривди про корпоративні фінанси. Збережіть це для свого особистого облікового запису соціальних мереж - хоча навіть тоді ви хочете пам’ятати найкращі практики етикету соціальних медіа.

Натомість слідкуйте за скаргою CFPB фактично та до кінця. Кожне речення повинно висувати аргумент про те, що ви помилилися, без коментарів чи емоцій.

Як подати та відстежити скаргу CFPB

Ці п'ять кроків описують типовий процес подання скарги CFPB. Якщо CFPB направить вашу скаргу до іншого федерального агентства, ви можете відчути відставання між кроками 2 та 3.

Крок 1: Подання скарги

Спочатку подайте свою скаргу на порталі подання скарги CFPB. Вам буде запропоновано включити:

Продукт та субпродукт, про які йдеться
Тип проблеми (наприклад, загальні проблеми кредитної звітності включають "неправильну інформацію у вашому звіті" та "проблеми зі сповіщеннями про шахрайство або замороженням безпеки")
Чи намагалися ви ще вирішити проблему з компанією
Детальний опис того, що сталося, із наявною супровідною документацією (цей опис повинен містити дати та суми, але не особисту інформацію, таку як номери рахунків)
Ваша ідея справедливої, реалістичної резолюції
Ваша згода CFPB публікувати інформацію на своєму веб-сайті (це не впливає на процес подання скарги)
Найменування компанії, філій та залучених працівників

CFPB радить скаржникам бути максимально ретельними. Дублюючі або додаткові скарги нахмурюються і можуть бути ігноровані.

Крок 2: Огляд та маршрутизація CFPB

Після отримання вашої скарги працівники CFPB розглядають її та передають відповідним респондентам. Якщо скарга підпадає під компетенцію CFPB, співробітники направлять її до постачальника фінансових послуг від вашого імені. Якщо скарга краще підходить до іншого урядового відомства, співробітники направлять її туди і підкажуть, як слід діяти.

Крок 3: Відповідь компанії

Далі компанія визнає скаргу. Оскільки CFPB виступає посередником тут, ви можете не почути від компанії безпосередньо. Однак CFPB каже, що принаймні 97% скарг отримують відповіді протягом 15 днів, і багато компаній застосовують практику реагування безпосередньо на клієнтів. Так чи інакше, вам слід продовжити роботу з CFPB, якщо ви не почуєтеся протягом декількох тижнів.

Крок 4: Публікація скарги

Незалежно від статусу скарги, CFPB публікує реквізити вашої скарги за вашою згодою після того, як прокручує конфіденційну інформацію та деталі, які могли б вас ідентифікувати. Це дає своїм колегам-споживачам та захисникам споживачів більше даних про діяльність постачальників фінансових послуг.

Крок 5: Огляд споживачів та подальші дії

Після того, як компанія надішле офіційну відповідь на вашу скаргу, у вас буде 60 днів, щоб переглянути їх відповідь та надати відгук. Відповідь може містити власну версію подій компанії, і те, що вона вважає, є взаємно прийнятним рішенням. Знову ж таки, CFPB виступає посередником, якщо компанія вже не звернулася до вас безпосередньо.

Візьміть це 60-денне вікно, щоб вирішити, чи запропонована резолюція компанії адекватна. Використовуйте дані скарг споживачів, опубліковані CFPB та іншими публічними джерелами інформації, такими як Інтернет-форуми особистого фінансування та захист прав споживачів.

Що робити, якщо Ваша скарга CFPB не вирішена на Ваше задоволення

CFPB, як правило, не використовує свою правозастосовчу силу, оскільки не має чіткого порушення регуляторних норм або повсюдної шкоди, тобто бюро не може гарантувати сприятливий результат для кожної скарги споживачів..

Навіть якщо ваша скарга чітко свідчить про те, що ви постраждали від поведінки або практики постачальника фінансових послуг, є ймовірність, що вона не буде вирішена на ваше задоволення. Як було зазначено вище, політичні зміни з початку 2017 року можуть збільшити ймовірність цього результату.

Однак непереконливий або незадовільний кінець ваших стосунків із CFPB - це не кінець дороги для вашої скарги. Ось що ви можете зробити, якщо CFPB не зможе вирішити вашу скаргу на ваше задоволення.

1. Подавати скарги до державних органів

Децентралізоване примусове виконання було періодичною темою перебування директора Малвані на вершині CFPB. Малвані привселюдно заохочував державних адвокатів порушити судові позови, які, можливо, раніше підпадали під компетенцію CFPB, і багато хто з радістю прийняв його за цю пропозицію. Незалежно від того, яка партія перебуває при владі у вашій шиї лісу, ваша державна прокуратура може бути вашим найкращим ресурсом для допомоги у жахливій поведінці, яка, на вашу думку, порушує державне законодавство.

Багато держав також мають енергійні сторожові споживачі та органи захисту прав споживачів. Наприклад, якщо ви живете в штаті Нью-Йорк, наприклад, штат Нью-Йорк відділ захисту прав споживачів - найкраще місце для скарг на скарги на споживчі послуги. Перевірте наявність подібних агентств у вашому штаті.

2. Зверніться до бюро споживчих кредитних звітів, щоб вирішити кредитні наслідки

Якщо у Вашій скарзі є помилкова інформація щодо Вашого кредитного звіту, зв’яжіться безпосередньо з одним із трьох основних бюро звітності про споживчий кредит. Ви можете безкоштовно оскаржити ряд помилок кредитного звіту, зокрема:

Особиста інформація (наприклад, ваше ім’я та адреса)
Застаріла або неповна інформація про рахунок (наприклад, включення погашеної заборгованості)
Дублікати кредитних статей
Несанкціоновані кредитні запити або розіграші (що може свідчити про крадіжку особи або шахрайство)
Змішана звітність (що може статися, коли ви поділитесь іменем із родичем)

Дізнайтеся більше про процеси суперечок для Equifax, TransUnion та Experian на їх веб-сайтах.

3. Робота з іншими арбітрами за потребою

Три основні бюро кредитної звітності не мають монополії на ваші особисті дані. Кредитори, страхові компанії та інші постачальники фінансових послуг працюють з такими фірмами, як збір даних, як LexisNexis, щоб оцінити ризик та прийняти рішення щодо андеррайтингу. Якщо ви дізнаєтесь, що проблема, яку ви вважали винною позикодавцем або страховиком, насправді виникла в сторонній фірмі даних, ви можете вирішити її, зв’язавшись безпосередньо з фірмою, переконавшись, що зміни були внесені, і просити вашого кредитора або страховика про перегляд.

4. Залишайте негативні відгуки чи скарги з органами приватного захисту споживачів

Загроза подання скарги до Бюро кращого бізнесу може бути лише необхідним для того, щоб внести до столу вашого постачальника фінансових послуг. Процес розгляду скарг споживачів BBB не характерний лише для фінансових послуг і не має зусиль щодо примусового виконання, які приносить CFPB, але менші компанії, занепокоєні збитком від репутації, ненавидять дозволити розробці моделей скарг..

5. Розпочніть кампанію з соціальних медіа

Коли все інше не вдасться, перенесіть кампанію в Інтернет. Навіть якщо у вас немає величезних соціальних медіа, які слідкують, публікують чи твітнуть про свій досвід, дбаючи про те, щоб позначити правопорушних компаній та осіб, де це можливо, - це чудовий спосіб підвищити рівень обізнаності про ваше становище - і, якщо везе, виманити тих споживачів тіней, які були подібними кривдами.

Заключне слово

Бюро захисту фінансових прав споживачів було задумане як перша лінія захисту американської громадськості від хижих кредиторів та альтернативних банківських альтернатив. Реальність є дещо складнішою, особливо під чинним керівництвом бюро. Але мало хто з прихильників споживачів стверджує, що сьогодні споживачі гірші, ніж у дні до початку CFPB.

Будемо сподіватися, що ви ніколи не переживаєте історію жахів із фінансів споживачів, гідну скарги CFPB. Якщо вам так не пощастило, ви знаєте, куди звернути.

Ви коли-небудь подавали скаргу до CFPB? Як пройшло?