Як поліпшити обслуговування клієнтів у вашому бізнесі та зробити його чудовим

Доступ до продуктів у всьому світі, вдосконалена логістика, нові технології та подібні філософії та стратегії бізнесу створили стандартизований, гомогенізований ринок у свідомості споживачів. Хоча користь бути лідером галузі велика, ризики неправильного рішення можуть бути згубними. Як наслідок, мало хто в управлінні готовий «мислити поза межами» або спробувати нові підходи, щоб створити міцний зв’язок між собою та клієнтами. Результатом є відсутність диференціації, що створює умови, коли споживачі байдуже ставляться до компаній, у яких вони купують товари та послуги, розглядаючи кожну як пропонуючу подібні, якщо не ідентичні вигоди, як інші.

У той же час, опитування ринку та споживачів послідовно показують, що ті люди, які мають кращий досвід клієнтів, швидше повертаються до того ж постачальника для додаткових закупівель. Крім того, вони рідше розглядають привабливість конкурентних джерел і мають велику ймовірність рекомендувати бізнес своїм друзям та колегам. Отримані вигоди - додаткові доходи, менші витрати на маркетинг та продажі, сильніша конкурентна позиція - доступні кожному власнику бізнесу без значних витрат, тривалої реалізації або надзвичайних навичок управління.

Чи знаєте ви очікування своїх клієнтів?

Незважаючи на те, що дослідження показують, що лише 8% клієнтів вважають, що вони мали «чудовий досвід» щодо своїх покупок, 80% компаній запитували, що вони надають вигідне обслуговування своїм клієнтам. Цей відключення ілюструє труднощі здійснення реальних змін у відносинах клієнт / бізнес.

Якщо ви не знаєте причин, за якими ваші клієнти купують ваші товари чи послуги, практично неможливо покращити їхній досвід будь-яким значущим чином. Наприклад, найбільший роздрібний продавець у світі, Walmart, відомий своїми низькими цінами та вибором продукції. Але скільки разів ви чули, як хтось рекомендував Вальмарта своїм друзям? Їх неспроможність забезпечити чудовий досвід клієнтів випливає або з нездатності зрозуміти важливість обслуговування клієнтів, або з приводу того, що їх низькі ціни переважають над будь-яким незадоволенням клієнтів.

Що впливає на досвід клієнтів?

Для виграшу на ринку потрібно постійно та послідовно зустрічати та перевищувати очікування потенційних клієнтів кожного разу, коли вони контактують з вашим бізнесом щодо:

• Продукти, які ви носите
• Послуги, які ви пропонуєте
• Дизайн та зовнішній вигляд ваших приміщень
• Зовнішній вигляд та зміст літератури для вивісок, реклами та промоції
• Зовнішній вигляд та поведінка ваших працівників
• Якість та ціна ваших товарів чи послуг
• Питання гарантії, вирішення скарг та інші повідомлення

Якщо не переглянути кожну контактну точку та надати послідовне повідомлення по всій компанії, це може призвести до поганої суми.

Ресторани в кожній громаді зазнали невдачі через появу їхніх ванних кімнат або санітарії на їх кухнях, а не через вартість або смак їжі. Так само довгі черги до виїзду або дефіцит товарних запасів можуть зіпсувати інакше позитивний досвід покупок. Погано розроблений веб-сайт або телефонна система може настільки дратувати, що деякі потенційні покупці ніколи не роблять другої спроби спілкування.

Як встановлюються очікування клієнтів?

Всі переживання є поєднанням свідомого та підсвідомого сприйняття, які в сукупності створюють набір очікувань щодо подібних подій у майбутньому. Якість досвіду - поганий, нейтральний, хороший чи відмінний - визначається порівнянням найсвіжішого досвіду з тими очікуваннями.

1. Колективний споживчий досвід

Історичний досвід з постачальниками та бізнесом покращився. Тому набір сподівань споживача зростав більш вимогливим.

Наприклад, мандрівники до 1953 року залежали від незалежних придорожніх мотелів та пансіонатів для проживання під час подорожей на ніч. Житло значно варіювалося від мотелю до іншого, і часто включало брудну білизну, клопи та нечисті засоби. Обережні споживачі, очікуючи найгіршого, оглянуть кожну кімнату, перш ніж погодитись сплатити плату за оренду за ніч. Як наслідок низьких очікувань на номери мотелів загалом, власник мотелю з чистою білизною мав перевагу перед своїми менш вибагливими конкурентами.

2. Інновації

Впровадження та зростання мережі мотелів Holiday Inn змінили очікування подорожуючих за весь час. Туристи почали очікувати комфортного, санітарно-привабливого житла від кожного власника готелю чи мотелю; надання таких перестав уже не конкурентна перевага, а конкурентна необхідність.

Досвід клієнтів із пошуку та оренди ночівлі продовжував удосконалюватися протягом багатьох років завдяки доповненням басейнів, їдалень та загальнодержавних бронювання. Кожен з цих елементів, колись вважався розкішшю, став стандартним в житловому секторі, і вже не гарантує винятковий досвід клієнтів.

Зустріч чи побиття очікувань ваших клієнтів

Для досягнення найкращого досвіду клієнтів потрібно спершу знати стандартне сприйняття послуг, які пропонують ваші конкуренти. Що надзвичайне, а що ні?

Незважаючи на те, що планку буде постійно підвищуватись у майбутньому, особливо в тих галузях, які швидко розростаються на нові ринки з постійним ростом одиниць року в рік, ви повинні спочатку встановити цільовий набір заходів щодо досвіду клієнтів, яких ви плануєте досягти. Ви не можете успішно конкурувати проти будь-яких конкурентів, якщо ви не зможете зустріти та перевищити очікування потенційного клієнта, виходячи з його поточного досвіду.

Роль ваших працівників у досвіді клієнтів

Хоча це керівництво кліше констатувати, що "працівники - наш найважливіший актив", це твердження справедливо при оцінці результатів досвіду клієнта з компанією..

Співробітники компанії перебувають у тиглі контакту з клієнтом, що піддається вимірюванню наслідків залежно від їх успіху чи невдачі. Вони часто є першим і єдиним контактом із потенційними, нинішніми або незадоволеними клієнтами, а взаємодія часто забарвлюється помилковими уявленнями, скептицизмом, розчаруванням і навіть гнівом..

Майбутнє відносин споживач / компанія часто спирається на численні аспекти поведінки працівника:

• Готовність працівника до участі в роботі. Погано мотивовані працівники, працівники, які не прихильні до успіху компанії, та працівники, які не розуміють їх ролі у забезпеченні чудового досвіду клієнтів, рідко взаємодіють із клієнтами. Виділення часу, щоб пояснити працівникам, чому враження клієнта важливі та як вони впливають на фінансовий успіх вашого бізнесу, особливо, як чудовий досвід створює можливість для підвищення зарплат та вигод, - варто того, щоб витратити час та зусилля. Активний моніторинг та перегляд результатів взаємодії з клієнтами; зробіть комплімент тим працівникам, які добре працюють, і перепідготовку або звільнення тих працівників, які не бажають бути членом вашої команди.
• Здатність працівника бути чуйним. У деяких випадках неможливо задовольнити вимоги замовника або забезпечити чудовий досвід. Тим не менш, визнання працівником бажань чи розчарувань клієнта є важливим для досягнення рішення, яке зберігає його лояльність до вашого бізнесу. Наприклад, коли замовник хоче придбати товар, якого немає на складі, працівник може запропонувати повідомити його або її, коли буде доступна наступна відправка, і відкласти блок для наступного відвідування. Незадоволений клієнт може бути підтверджений пропозицією про скасування транзакції або додатковою знижкою на наступну покупку. Люди, як правило, сприятливо реагують, коли відчувають, що слухач їх розуміє. Ніколи не варто недооцінювати силу "вибачте" чи "дякую".
• Навчання працівника. Коли клієнти торгують з вами, вони очікують, що ви знаєте всі аспекти вашого бізнесу. Ви експерт, до якого вони звертаються за рішенням. Якщо ваші співробітники не розуміють основних елементів вашого бізнесу і не навчаються вирішенню найпоширеніших проблем, ви не будете затримувати клієнтів, і ваша послуга чи продукт менш рекомендовані. Проводьте регулярну навчальну програму і часто перевіряйте знання своїх працівників. Створіть комунікаційну програму, щоб вони були в курсі останніх подій у галузі, нових функцій продукту та нових можливостей для ваших продуктів. Не припускайте, що ваші працівники зможуть отримати таку інформацію самостійно. Якщо ви виявите потребу в новому навчанні, не звинувачуйте працівника - перегляньте свої методи та презентації щодо того, як зробити уроки ефективнішими.
• Повноваження працівника забезпечити сприятливий результат. Незалежно від того, чи вирішити труднощі, чи поширити творче рішення для закриття продажу, будьте впевнені, що ті працівники, які перебувають на стрільбі, розуміють міру своїх повноважень та процедури чи затвердження, необхідні для вжиття заходів. Проблеми з клієнтами зростають із часом, оскільки фрустрація зростає. Розуміння того, що компанія намагається швидко знайти справедливе рішення, коли виникає конфлікт, знешкоджує більшість ситуацій і дає вам час на вирішення складного питання. У сучасному світі зменшення обслуговування клієнтів сподівання споживачів, як правило, низькі, особливо коли вони мають проблеми. Якщо уважно і вирішити ці проблеми, можна швидко перетворити поганий досвід клієнта на чудовий досвід.

Заключне слово

Надання виняткового досвіду клієнтів схоже на двох туристів, які намагаються випередити ведмедя. Один мандрівник каже своєму супутнику: "Мені не треба бити ведмедя, мені просто потрібно бігти швидше за тебе".

Міра чудового досвіду клієнтів безпосередньо стосується того, наскільки ваша компанія може перевищити конкуренцію, якщо мова йде про ваші взаємні очікування клієнтів. Якщо бути трохи кращим, ви отримуєте перевагу, але це перевага, яке можна швидко втратити, оскільки конкуренти копіюють вашу позицію. Однак відтворення чудового досвіду клієнтів та постійне вдосконалення цього досвіду створює проміжок між вами та вашими конкурентами, який буде важко подолати.

Наприклад, вірність клієнтів Apple є легендарною серед усіх галузей. Southwest Airlines стала лідером галузі з ростом доходів і прибутку, коли інші авіакомпанії укладають контракти і банкрутують. У кожній громаді є місцеві підприємства, які успішно конкурують із значно більшими фінансово сильнішими національними операціями, забезпечуючи неперевершений досвід клієнтів.

Пройдіть милю у взутті свого клієнта та приведіть своїх працівників на прогулянку. Змініть свій бізнес, щоб забезпечити чудовий досвід клієнтів, і ви будете здивовані та задоволені результатами.

У вас був чудовий досвід клієнтів? Які ще фактори сприяють великому обслуговуванню клієнтів?