Як визначити та вирішити справу з поганими клієнтами у вашому бізнесі

Ви б хотіли показати йому двері, але, він замовник. І замовник завжди правий. Правильно?

Токсичні клієнти та такі клієнти представляють серйозний витрата часу та грошей для власників бізнесу. Більшість підприємств не хочуть відвертатися будь-хто, як би важко їм не було справи. Однак у токсичних клієнтів часто набагато більше проблем, ніж коштують.

Звідки ви знаєте, що перебуваєте у справді токсичних стосунках із клієнтом чи клієнтом, і що ви можете з цим зробити? Давайте подивимось.

Як визначити поганого клієнта

Клієнти та клієнти бувають у всіх формах та розмірах. Деякі з цих відносин будуть чудовими і неймовірно піднімають настрій, а інші будуть дратівливими і стресовими. Однак іноді деякі зв'язки на негативному кінці спектра можуть ковзати від дратівливих до токсичних. Тут діє правило 80/20: 80% ваших проблем виникнуть у 20% ваших клієнтів.

Отже, як ви можете сказати, коли ви маєте справу з токсичним клієнтом? Зазвичай ви можете сказати, що перебуваєте в токсичних відносинах, коли думка про спілкування з певним клієнтом викликає миттєву напругу та стрес. Однак шукайте один або кілька цих ознак, щоб точно знати.

1. Токсичні клієнти скористаються вами

На початку ваші стосунки з клієнтом зазвичай починаються на нозі. Однак токсичний клієнт з часом почне використовувати переваги вашої доброти та щедрості. Вони почнуть розраховувати або навіть вимагати зниження цін або інші халяви, які ви зазвичай не пропонуєте іншим клієнтам. Вони постійно вимагатимуть завершення проектів у встановлені терміни, які майже неможливо виконати.

Ще один червоний прапор, що ви маєте справу з токсичним клієнтом, - це те, що сфера ділових відносин змінюється з часом. Наприклад, вони запитують послуги або варіанти, які вище, ніж ті, що ви домовились у своєму первісному договорі. Вони постійно хочуть, щоб готовий проект редагувався чи змінювався, і вони ніколи не задоволені. Вони нехтують вашими іншими зобов’язаннями і очікують вашого часу та уваги, коли вони цього потребують.

2. Токсичні клієнти займають багато часу

Токсичні клієнти часто займають набагато більше часу, ніж вимагають їх проекти. Наприклад, вони можуть провести годину по телефону з вами чи вашим обслуговуючим персоналом, скаржачись на те чи інше. Вони часто міняють свою думку, а це означає, що вам та вашій команді доводиться вкладати ще більше часу, підлаштовуючись під свої нові вимоги.

Токсичні клієнти також можуть захопити взяти під контроль проект чи послугу. Вони не довіряють вашій експертизі, не приймають ваших порад і вважають, що "їхній шлях найкращий". Справа з їх контрольною поведінкою додає тривалих затримок до вашого часового проміжку та відмовляє від дорогоцінних ресурсів інших клієнтів.

3. Токсичні клієнти платять пізно або взагалі не платять

Токсичні клієнти не оплачують свої рахунки у розумну кількість часу. Вони можуть часто просити пролонгацію у встановлені терміни, знижки, з якими ви не погодилися спочатку, або вони взагалі можуть ігнорувати рахунки-фактури..

4. Токсичні клієнти зловживають вами та вашим персоналом

Коли токсичні клієнти не пробиваються, вони можуть стати розлюченими і вимогливими, а іноді навіть і словесно-образливими. Вони можуть погрожувати вам обіцянкою поганого огляду в Інтернеті - або навіть судового розгляду - якщо ви не дотримаєтесь їхніх вимог.

Ще одна тактика зловживань, яку застосовують токсичні клієнти, - це постійна загроза перевезення бізнесу в інше місце. Кожен клієнт знає, що може звернутися кудись інше, якщо ділові відносини не виправдають їхніх очікувань, але токсичний клієнт загрожує цим регулярно, знущаючи вас та ваших співробітників, надаючи їм більше. Це знижує моральність і продуктивність, і навіть може змусити членів вашої найкращої команди шукати місця роботи.

Клієнти-токсичні часто очікують миттєвої відповіді на їх запити, навіть коли ці запити надходять протягом ночі, або у вихідні або святкові дні. Коли хтось не поважає межі, які ви поставили, щоб розділити роботу та домашнє життя, будьте обережні.

5. Токсичним клієнтам незрозуміло їх потреби

Токсичні клієнти часто не знають, чого хочуть. Це може призвести до постійного припливу змін - від обсягу проекту до цілих брендингових кампаній - протягом ділових відносин. Перш ніж взяти на себе нового клієнта, подумайте, наскільки вони співзвучні власним цінностям та ідеалам. Попросіть їх описати свою справу та те, що вона означає. Якщо цей запит залишає їх безмовними або розгубленими, вважайте це червоним прапором.

6. Токсичні клієнти неетичні та нечесні

Токсичний клієнт може показати свої справжні кольори, часто просячи вас і вашу команду робити те, що вам не подобається. Вони можуть брехати або виявляти іншу неетичну поведінку, щоб отримати те, що хочуть. Вони також можуть спробувати використати ваш бізнес через лазівки у вашому контракті, знаходячи способи виправити ще більше часу, послуг та грошей поза відносинами..

Як боротися з поганими клієнтами

Важливо усвідомити, що токсичні клієнти здебільшого збиткові для вашого бізнесу. Вони витрачають час та енергію вашої команди - час та енергію, які можна використати для задоволення своїх лояльних клієнтів або створення нового бізнесу.

Ось чому, виявивши справді токсичного клієнта, вам потрібно вжити заходів.

Доступні два варіанти. Ваш перший варіант - спробувати зберегти відносини з хорошим спілкуванням та твердими межами. Токсичні клієнти часто не змінюють своїх місць, але якщо вам справді потрібен бізнес або престиж, який може бути результатом роботи з ними, то, можливо, спочатку поговорити з ними. Ваш другий варіант - звільнити їх. Давайте розглянемо, як впоратися з обома цими сценаріями.

1. Поговоріть з ними

Почніть розмову з позитивної ноти, висловивши свою вдячність за їхній бізнес. Далі, вирішуйте найбільшу проблему, яка виникає з цим клієнтом, професійно та безособово. Незважаючи на те, що це заманливо і може відчувати себе катартично, не нападайте на них.

Приклад: Уявіть, що ваш клієнт постійно хоче додавати нові послуги чи функції до вже розпочатого проекту. Професійною та дипломатичною відповіддю можуть бути:

"Здається, ми зробили недостатньо, щоб допомогти вам уточнити, що вам потрібно від цього проекту; Мені про це шкода. Давайте задамо час сісти і поговорити більше про те, які ваші очікування та що вам потрібно ».

Хоча це може не зважати на те, щоб ви поклали на себе провину, це зробить відкриті лінії зв'язку і, що ще важливіше, зробить клієнта більш сприйнятливим до того, що ви збираєтесь сказати далі. Після цього обережно - але твердо - встановіть нові правила та межі.

Приклад: «Після того, як ми сядемо і поговоримо про ваші потреби, ми складемо новий контракт і разом переговоримо його. Після цього будь-які нові запити чи зміни стягуватимуть додаткові збори та продовжуватимуть термін виконання проекту. Моя команда хоче зробити це для вас завершеним, і для цього їм потрібен час та місце. Це звучить справедливо? "

Ваш клієнт може висловити заперечення проти цього, але вам потрібно бути твердим і прямим.

Якщо ваш токсичний клієнт є частим скаржником, для розгляду їх поведінки знадобиться інший підхід. Постійні скарги через деякий час зберуть чиюсь енергію та ентузіазм, і правда полягає в тому, що ви та ваша команда просто не маєте часу (чи бажання) слухати їх стогін цілий день.

Так, що ти робиш? Коли ваш токсичний клієнт починає скаржитися, перенаправляйте розмову на більш продуктивний. Запитайте їх, як вони хочуть вирішити проблему або які ідеї мають для просування вперед. Поміщення їх на місці змушує перекладати своє мислення на зразок, орієнтований на рішення. Якщо у них немає ідей, вони, ймовірно, змінять тему.

Що робити щодо поганої поведінки
Якщо ваш токсичний клієнт - тип, який регулярно ходить по всьому вашому персоналу - або, що ще гірше, словесно зловживає ними - тоді настав час покласти край цій поведінці. Ваш бізнес потребує талановитих співробітників набагато більше, ніж це зловживає клієнт, незалежно від того, скільки вони витрачають.

Поясніть, що ваш персонал заслуговує базової ввічливості і що ви більше не будете терпіти образливих дій. Будьте дуже конкретні щодо своєї поведінки, наводячи приклади та представляючи докази (якщо це можливо, електронні листи чи записані дзвінки) того, що вони сказали.

Ваш клієнт може отримати захист при цьому, і ваші відносини можуть закінчитися саме там. Це ризик, який вам доведеться взяти на себе. Ви є першою лінією захисту для своєї команди, і вони заслуговують на те, щоб вони мали здорове робоче середовище і не враховували ворожнечі.

Розмова з зловмисними клієнтами може взагалі не вартий вашого часу, тому уважно подумайте про суворість поведінки цієї людини та про те, чи вважаєте ви, що стосунки вигідні чи ні. У більшості випадків вам краще відпустити їх.

2. Вогонь їх

Звільнення з клієнтом ніколи не буває простим, і важливо ретельно продумати наслідки.

Спочатку подивіться на фінансову стабільність вашого бізнесу. Чи вплине звільнення цього замовника негативно на ваші фінанси? Якщо у вас зараз є лише два клієнти, і один з них є токсичним, ви, ймовірно, не повинні їх звільняти, як би вони не дратували - не поки у вас не буде постійний потік нових клієнтів..

Далі подивіться на довготривалі наслідки. Якщо у вашого токсичного замовника трапляється хтось із великим престижем у своїй галузі, можливо, варто помиритися з поганою поведінкою, просто сказати, що ви працювали з ними; ці відносини можуть призвести до того, що більші та кращі клієнти в дорозі. Однак деякі клієнти не вартують проблем за будь-яку ціну. Це ситуація, яку ви можете оцінити лише ви.

Нарешті, уважно подивіться на свій договір, якщо він у вас є. Можливо, вам доведеться поговорити з юристом, якщо ви хочете піти. Ці витрати та стрес від розриву контракту, можливо, не варті.

Якщо ви все-таки вирішите звільнити свого клієнта, вам знадобиться багато терпіння та дипломатії. Ви повинні прекрасно припинити відносини, щоб клієнт не вживав заходів, щоб пошкодити репутацію вашого бізнесу в Інтернеті або не викликати інших проблем у дорозі.

Почніть з подяки за їхній бізнес.

Приклад: "Ми дуже цінуємо те, що ви спробували наш бізнес".

Далі покладіть провину на себе. Це переконає замовника, що вина в кінцевому рахунку ваша, і що на них особисто не нападають. Так, це буде ранкла, але пам’ятайте, що ваша мета - відправити їх у дорогу витончено і зберегти репутацію вашого бізнесу в цьому процесі.

Приклад: "Деякі запити, які ви нещодавно зробили, не відповідають тому, що ми можемо запропонувати зараз. Ми не здатні задовольнити ваші потреби, і мені про це шкода ».

Далі вирішіть ситуацію, запропонувавши повне або часткове відшкодування, залежно від того, що ви вже отримали. Це, звичайно, призведе до фінансових втрат за час і енергію, які ви вже вклали в цього замовника, але думайте про це як про інвестиції. Ви вкладаєте гроші в репутацію вашого бізнесу, роблячи так, щоб клієнт відчував, що виграє, і ви програєте.

Приклад: "Я не хочу, щоб ви платили за все, чим ви не задоволені, тому я збираюся виплатити 50% відшкодування за роботу минулого місяця".

Нарешті, запропонуйте їм інші рішення, які будуть відповідати їх потребам, і знову вибачтесь.

Приклад: “Знову ж таки, мені дуже шкода, що наша команда не змогла виправдати ваші сподівання. Можливо, ви захочете спробувати [товар / послугу / конкурента], оскільки вони можуть краще відповідати тому, що ви шукаєте. "

Вишукати клієнта витончено і дипломатично непросто. Особливо важко покласти на себе провину, коли вина цілком їхня - і потім повернути відшкодування за роботу, яку ви та ваша команда сумлінно виконали.

Однак звільнення токсичного замовника звільнить ваш час та енергію, щоб зосередитись на інших ваших клієнтах, які є життєвою ланкою вашого бізнесу. Ви робите інвестиції - у себе, свою команду та свій бізнес. Захоплення токсичного клієнта дає вам більше часу інвестувати в клієнтів, які процвітають ваш бізнес.

Особисто, по телефону або електронною поштою: що найкраще?
У вас є три варіанти, коли настає час звільнити свого клієнта: особисто, по телефону або електронною поштою. Вибір, який ви виберете, залежатиме від вашої особистості та досвіду роботи зі складними розмовами.

По-перше, покладіть себе у взуття свого клієнта. Якщо ви збираєтеся отримувати такі погані новини, як би ви хотіли, щоб вас повідомили?

Особиста розмова може бути більш гарячою та особистою, ніж обмін електронною поштою, але вона дає вам можливість використовувати мову тіла та тон, щоб пом’якшити ваше повідомлення та, сподіваємось, закінчити речі на більш позитивній ноті. Використання електронної пошти дає вам деяку відстань від ситуації, але також робить розмову більш безособовою, що може ще більше розлютити вашого клієнта. У кожного варіанта є переваги та недоліки.

Який би шлях ви не пройшли, спробуйте вибрати той, який найкращий для вашого клієнта.

Виклик клієнтів не є токсичними клієнтами

Важливо усвідомити, що складний клієнт - це не те саме, що токсичний замовник. У складного клієнта можуть бути дуже великі сподівання, що поки що ви не зустрічаєтесь. Вони можуть мати поважні причини, щоб бути нещасними.

Проблемні клієнти - це саме те, що важко працювати. Однак вони не перетинають межу з точки зору своїх вимог та поведінки, і їм не приємно спричиняти стрес для вас та вашого персоналу. Після того, як ви зробите все, що у вас є, щоб виправити речі для складного клієнта, вони часто стануть одним із ваших найкращий замовники.

З іншого боку, токсичні клієнти, як правило, знайдуть щось інше, на що скаржиться, або когось іншого, щоб побитися; їх не радує. Робіть те, що вам потрібно зробити, щоб догодити вашим клієнтам, що викликають виклики, і позбудьтеся токсичних.

Заключне слово

Я був самозайнятим майже 20 років і мав свою частку токсичних клієнтів. На початку своєї кар’єри я не мав впевненості відправляти цих клієнтів упаковкою, і, як результат, вони витратили значну кількість часу та енергії, які могли витратити на моїх клієнтів рок-зірки.

Врешті-решт я навчився розпізнавати токсичного клієнта на початку. У моєму бізнесі вони часто починають відносини з необгрунтованими вимогами або неетичними проханнями. Коли я їх зараз помічаю, я ввічливо відвертаю їх, не відчуваючи провини.

Неважливо, у якому бізнесі ви займаєтесь, ви врешті-решт зіткнетесь з людьми, які, схоже, із задоволенням роблять вас і ваш персонал нещасними. Розірвати зв’язки з цими клієнтами непросто, але ваш бізнес буде для цього кращим.

Чи маєте ви досвід роботи з токсичними клієнтами? Як ви вирішили ситуацію, і що ви хочете, щоб ви зробили інакше?