Що таке продаж відносин - як бути хорошим продавцем

Принципи, які підтримує Карнегі, продовжують діяти майже століття пізніше. Чому? Тому що людська природа не змінюється. Кожен з нас хоче відчувати себе важливим та особливим, і нас, природно, тягне до тих, хто змушує нас почувати себе краще - вони такі люди, якими ми хочемо бути схожими та бути поруч.

Відносини особливо важливі при продажі товарів чи послуг та утриманні клієнтів. С. Ентоні Іаннаріно, консультант, який працює з організаціями з продажу, тупо розмовляє про зв'язок між продажами та відносинами, заявивши, що продавець - це "насамперед менеджер з відносин". Процес використання інструментів побудови відносин для сприяння продажу зазвичай називають "продажем відносин".

У сучасному світі люди постійно та постійно переслідують інших людей, які намагаються продати їм товар чи послугу. Нова технологія, яка навчає, розважає та наближає нас, означає, що клопотання - листи, електронна пошта, інтернет-реклама, каталоги та листівки, телефонні повідомлення та телевізійні реклами - відбуваються цілодобово. Як наслідок, потенційні покупці насторожено ставляться до претензій на продукцію та підозріло ставляться до особи, яка спонсорує товар. Ми вирощуємо тверді снаряди і практикуємо вибіркове слухання, щоб захистити наші кишенькові книжки та здоровий розум, знижуючи свою охорону лише тим, кому ми довіряємо.

Продаж відносин та продаж

Відносини починаються зі знайомства, деякі з яких просуваються до дружби, а менше досі довірених партнерів. Відносини розвиваються в міру зростання довіри, керуючись почуттям цінності, яке надає кожна сторона іншій. Конфлікти незмінно виникають між двома сторонами, а здатність вирішувати конфлікти є випробуванням відносин. Багато продавців є конфліктними та не в змозі впоратися з опором покупця, можливо, тому що вони сумніваються у цінності товарів чи послуг, які вони пропонують потенційному покупцеві.

Словники визначають продаж як "переконання або спонукання когось придбати, а Вікіпедія визначає акт продажу як" обманювати, обманювати чи маніпулювати ". Як наслідок, потенційні покупці навчилися насторожено ставитися до претензій на продукцію та підозріло ставитися до особи, яка спонсорує товар. Карнегі, визнаючи неможливість спробувати переконати незнайомця купити щось, чого він або вона не хоче і не потребує, заявив: "Під високим небом існує лише один спосіб змусити когось щось зробити. Ви коли-небудь переставали думати про це? Так, лише одним способом. І це змушуючи іншу людину захотіти це зробити. Єдиний спосіб, як я змушу вас зробити що-небудь, це давати вам те, що ви хочете ».

Створення та надання цінності вашим потенційним клієнтам, друзям та партнерам - це те, що стосується продажу відносин. Це вимагає взаємної довіри між сторонами - покупець вважає, що продавець говорить правду і пропонує покупцеві товар справжньої цінності; продавець вірить, що покупець остаточно нагородить його за свою чесність, старанність та працю від імені покупця.

Доктор Армін Фолк, економіст з університету в Бонні, запропонував "теорію взаємності" у випуску "Ігри та економічна поведінка" в лютому 2006 року, в якому запропонував людям незмінно винагороджувати за добрі вчинки та карати недобрі. Він стверджує, що люди оцінюють доброту дії не лише за її наслідками, а й за її основним наміром. Його теорія пояснює, чому результати та результати, як правило, є справедливими (задовільними для кожної сторони), коли обидві сторони є взаємно активними, та несправедливими, коли одна сторона примушує другу. Хоча деякі можуть сказати, що результати були здоровими, але теорія є основою для продажу відносин.

Довіра: критичний компонент продажу відносин

Не всі народжуються з особистістю, яка дозволяє їм легко зустрічатися та захоплювати людей. Деякі з нас більш стримані, навіть боязкі, коли зустрічаються з новими людьми. Однак навіть найсоромливіші серед нас можуть будувати тісні та довгострокові стосунки - не тим, ким ми не є, а тим, ким ми є. Це не здатність людини змушувати людей сміятися, а їхня готовність бути чесними та ділитися собою дає змогу тривалих довірливих стосунків. Це ті самі риси, які практикують харизматичні люди.

Хоча відносини можуть швидко розвиватися, вони рідко цвітуть протягом ночі. Довірчі стосунки зазвичай вимагають зустрічей віч-на-віч, оскільки люди, як правило, вимагають візуальних підказок, перш ніж вирішити, як ми почуваємось щодо іншої людини. Наприклад, ми, як правило, насторожено ставимося до продавців по телефону або до електронних листів, оскільки нам не вистачає візуальних відгуків, щоб підтвердити їх правдивість. Ми оцінюємо людей за допомогою різноманітних фізичних сигналів - зорових і слухових підписів - які ми потім порівнюємо з різними стереотипами, які ми розвинули за своє життя. Наша зовнішність, міміка, словесні тони та манеризми створюють початкове враження, яке ми або підкріплюємо, або заміняємо з часом своїми діями.

Важливість емпатії

Емпатія - це здатність наступати на взуття іншої людини і бачити речі з їх точки зору. Деякі вчені вважають, що люди мають природну схильність до співпереживання, про що свідчить страждання одного немовляти, коли інша немовля плаче. Однак це має бути вихована тенденція, це вміння засвоюватись і вдосконалюватись у всьому своєму житті, якщо воно має бути всебічно розвинене.

Чому емпатія важлива у продажу відносин? Як продавець, неможливо вирішити проблему або створити захоплення у свідомості свого замовника, якщо ви не розумієте, що він чи вона відчуває. Згідно з дослідженням 1964 року, повідомленим у Harvard Business Review, «Продавець просто не може продати добре без неоціненної та незамінної здатності отримати потужний відгук від клієнта через співпереживання».

Важливість емпатії не зменшується та не зменшується протягом останніх 50 років. Джейсон М. Байєрс, виконавчий директор Відділу безперервного професійного навчання в Champlain College, повідомив, що розвиток емпатії може "зруйнувати бар'єри та відкрити двері" - це сила, яка рухає справи вперед.

Хоча емпатію важко підробити, вона може розвиватися і практикуватися. Ефективне слухання є важливим компонентом емпатії, а також вразливості. Виявлення власних почуттів, обмін історіями спільного досвіду та пошук спільних інтересів є життєво важливими для створення довіри, взаєморозуміння та співпереживання.

Продаж стосунків передбачає поєднання співпереживання та вирішення проблем. Незважаючи на те, що емпатія дозволяє краще зрозуміти проблеми клієнта, можливість надати надійні рішення цих проблем так само важлива.

Ключові слова ефективного збуту

Практикуючи наступні ключі продажу відносин, можна збільшити ваші продажі та зменшити стрес. Ви також, швидше за все, більше насолоджуєтеся своєю роботою та цінуєте своїх клієнтів.

1. Зробіть гарне перше враження

Перш ніж вперше зустрітися з ким-небудь, подивіться на себе в дзеркало. Це людина, що дивиться на тебе, когось, кого б ти хотів зустріти, чи готовий довіряти? Вартість вашого одягу, стиль вашої стрижки або ваш зріст або стать менш важливі, ніж чистота та акуратність. Шарфуючий або розпатланий вигляд може бути доречним у клубі чи на спортивному майданчику, але це рідко передає належне враження в офісі.

Хороші звички розвиватися так, щоб створити позитивне перше враження, включають:

Посміхніться. Навчання після дослідження постійно доводить, що люди, як правило, реагують на усмішку усмішкою. Це стимулює позитивні почуття та впевненість.
Підтримуйте очний контакт. Уникання чужого погляду створює враження шаленості та страху, ніби вам є що приховати. У той же час не дивіться, оскільки більшість людей вважають це агресивним і ворожим. Деякі культури можуть вважати прямий контакт очей недовірливим, тому подумайте, з ким ви зустрічаєтесь.
Говоріть чітко і голосно, щоб бути зручно почутим. Бурмотити або закривати рот, коли говорити, викликає занепокоєння і ускладнює розуміння. Не розмовляйте занадто близько з людьми, щоб ви порушили їх особистий простір, і уникайте розмов так голосно, що вас вражають люди або звертають на себе увагу.
Доставте міцний рукостискання. Не будьте ні «дробилкою кісток», ні «рибою, що кульгає».

2. Практикуйте радикальне слухання

Є кілька речей, які більш засмучують, ніж спілкуватися з тим, хто не слухає. Іноді вони зосереджені на інших речах - дзвінкому телефоні, телевізорі - і, іноді, думають про те, що хочуть сказати далі, видимо нетерпляче відкрити рот і почати. Стівен Р. Кові, автор книги "Сім звичок високоефективних людей: потужні уроки особистої зміни", висловив правду, сказав: "Більшість людей не слухають з наміром зрозуміти; вони слухають з наміром відповісти. "

Ви можете стати кращим слухачем, зробивши наступне:

Зосередьтеся на ораторі, приділяючи їм повну увагу. Пам’ятайте, що ви хочете донести, наскільки вони важливі для вас.
Покажіть динаміку, який ви слухаєте, даючи невербальні підказки, наприклад, киваючи головою і нахиляючись вперед.
Задавайте питання, особливо про ідеї, що стоять за словами. Однак не перебивайте і не погоджуйтеся, якщо це не питання ділової етики.
Зробіть паузу, перш ніж говорити самі. Хоча ти хочеш зручної, вільної розмови, мова йде не про тебе. Деякі торгові консультанти припускають, що найкраще співвідношення між розмовою та слуханням - приблизно 1: 2, що відображає фізичну кількість вух та вух. Пам’ятайте, що коли ви говорите, ви не слухаєте.
Мова та тон дзеркального дзеркала. Вчені припускають, що ця реплікація створює лімбічний резонанс між двома особами, заохочуючи довіру та співпереживання.
Будьте комфортні з тишею. Нервові люди стрибають у кожну паузу в розмові. Нехай все закипить, поки ви думаєте про те, що говориться. Саме якість інформації важлива, а не кількість слів.

Якщо ви перебуваєте в ситуації продажу, де потреби потенційного покупця складні, не соромтесь робити замітки після пояснення того, що ви хочете бути впевнені, що ви розумієте його чи її позицію, щоб ви могли подумати про найкраще рішення. Пам’ятайте, що активне слухання - це навичка, яку можна вдосконалити за допомогою практики, а практика починається з усвідомлення себе поведінкою та звичками.

3. Дайте більше, ніж ви берете

У світі, що швидко розвивається, вільний час - рідкісний товар. Як наслідок, кожен керує своїм часом, особливо своїми контактами з іншими, щоб найкраще досягти своїх професійних та особистих цілей. Якщо ви не є хтось, хто може надати їм цінності, ймовірність бути в змозі представити свої товари чи послуги низька.

Джилл Конрат, стратег з продажу та автор книги "Продаж великим компаніям", радить своїм клієнтам:

Не ускладнювати. Покупці не встигають розібратися зі складністю, суперечкою чи ускладненнями. Обмежте їх варіанти одним рішенням, і ви, швидше за все, маєте продаж.
Будьте неоціненними. Дізнайтеся якомога більше про бізнес свого клієнта та його проблеми. Регулярно надайте корисну інформацію та ідеї, але будьте впевнені, що надана вами інформація буде вважатися цінною для клієнта, а не лише підсилювати ваш крок продажів.
Завжди вирівнюйте. Ваші клієнти повинні бачити негайний і прямий зв'язок між тим, що ви робите, і тим, що вони намагаються досягти. Якщо це не стосується їх цілей, це не має значення.
Розумійте пріоритети свого клієнта. Не пропонуйте рішення проблем, у яких клієнт не має або не має повноважень приймати рішення. Якщо ви не можете змусити ваш продукт чи послугу заповнити визнану або негайну потребу, ви витрачаєте його час, а також свій власний.

Будьте готові запропонувати цінність навіть тоді, коли ви не отримаєте компенсації. Наприклад, сказати клієнту, що товар конкурента може краще відповідати його потребам або забезпечити знайомство з цінним контактом - це відчутна демонстрація надійності та чесності та допомагає побудувати резерв довіри. Це схоже на те, щоб покласти гроші в банк для майбутнього виведення. Найкращі клієнти - це ті, хто повертається знову і знову, щоб придбати вашу продукцію. Найкращий спосіб забезпечити повернення - це переконатися, що вони виїжджають із відчуттям, що вони отримали більше цінності, ніж заплатили.

Заключне слово

Якщо ви хочете насолоджуватися довгою і прибутковою кар'єрою з продажу товару чи послуги, вам слід застосувати філософію та перевірені прийоми продажу відносин. Побудова відносин та створення цінності - це взаємно посилюючі заходи, які призведуть до успіху в продажах та особистому задоволенню. Коротше кажучи, практикуючи стосунки з продажу відносин, ви будете отримувати більше продажів, дозволяти працювати з людьми, які вам подобаються, збільшити ваш заробіток та заслужити більшу повагу та визнання як справжнього професійного продавця.

Які додаткові поради ви можете запропонувати вибудовувати стосунки з клієнтами та замовниками?